عضو کلیدی، عضو اهرمی و عضو مرزی در سیستمها
پیمان زنگنه امروز می‌خواهیم در این مطلب با مفاهیم نقاط اهرمی، نقاط کلیدی و نقاط مرزی در سیستمها آشنا شویم. آشنایی با این نقاط در سیستم به ما کمک می‌کند تا با دیدگاهی نو به تمام اجزای سیستم تحت نظرمان نگاه کنیم.
سیستم، زمانی می‌تواند در راستای هدفی که برایش تعریف شده است کار کند، که تمام اعضا درست و کامل در کنار یکدیگر کار کنند.
منظور از تمام اعضا، به معنای واقعی تمام اعضای یک سیستم است، در این دیدگاه ما اجزای هر سیستم را با توجه به نقشی که در سیستم دارند به سه گروه نقاط کلیدی، نقاط اهرمی و نقاط مرزی دسته‌بندی می‌کنیم و دیدگاه ارزش محور گذشته خود را نسبت به اجزا کنار می‌گذاریم.
بگذارید با یک سوال موضوع را برای شما روشن‌تر کنم. باتری یک موبایل عضو مهم‌تری است یا سوکت شارژر آن؟
همانطور که پیش‌تر گفتیم سیستم زمانی می‌تواند در راستای هدفش کار کند که تمام اعضای آن به درستی کار کنند. در نتیجه شما نمی‌توانید بگویید در موبایلتان باتری از سوکت شارژر موبایل نقش مهم‌تری دارد. هرچقدر که باتری گران قیمت‌تر و پیچیده‌تر باشد باز هم موبایل شما بدون شارژر، روشن نخواهد شد!
در نگاه سیستمی گران‌ترین عضو، الزاماً مهم‌ترین عضو نیست.
بزرگترین عضو، الزاماً مهم‌ترین عضو نیست.
خاص‌ترین عضو، الزاماً مهم‌ترین عضو نیست.
هر عضو به اندازه‌ای که نبودنش مانع تحقق هدف سیستم میشود، مهم است. قضاوت ما درمورد اجزای مهم و غیر مهم سیستمها، عموماً با خطا همراه است.
حال به سوال دیگری توجه کنید:
یک کارخانه ی اتوموبیل سازی تصمیم میگیرد میزان محدودی به بودجه تولید یک مدل ماشین اضافه کند تا میزان فروش آن مدل بیشتر شود . این بودجه در کجا باید هزینه شود؟ تقویت موتور ماشین؟ بهبود چرخ ها؟ سیستم تعلیق ؟
قطعا همه ی اینها مهم هستند. اما ممکن است با مقداری بررسی کارخانه تصمیم بگیرد تنها ظاهر اتوموبیل را تغییر دهد تا مشتری حس بهتری نسبت به ماشین داشته باشد و فروش آن افزایش یابد. مسلما نمیتوان گفت که ظاهر ماشین از موتور آن مهم تر است اما ممکن است تغییر ظاهر تاثیر بیشتری در فروش آن ماشین داشته باشد.
در نگرش سیستمی اصطلاح پر اهمیت یا کم اهمیت چندان به درک ما از سیستم و حل مسائل کمکی نمیکند. بنابراین نیاز به تقسیم‌بندی بهتری برای بررسی سیستم داریم.
ما این تقسیم‌بندی‌ها را اینگونه نامگذاری کرده‌ایم:
عضو کلیدی (Core Component)
«بخش‌های کلیدی» در زندگی شما، در سازمان شما، در کشور شما، در محصولات شما و در هر سیستمی، بخش‌هایی هستند که سیستم حول آنها شکل گرفته و به وجود آمده.
برای مثال در یک سیستم آموزشی همه چیز حول معلم در کلاس درس شکل میگیرد. بی شک کارکنان اداری و یا کتاب های درسی اهمیت زیادی دارند اما بدون معلم، سیستم آموزشی در ارائه خدمات می‌لنگد.
در یک شرکت توسعه نرم افزار، همه چیز حول برنامه‌نویسان شکل میگیرد و میتوان گفت عضو کلیدی شرکت‌های نرم افزاری برنامه‌نویسان آن هستند.
این دیدگاه را در تحلیل محصولات هم میتوان در به کار برد:
برای مثال همانطور که گفتیم اعضای کلیدی در یک شرکت نرم افزاری برنامه‌نویسان آن شرکت هستند اما اگر آن شرکت شبکه اجتماعی مانند اینستاگرام را توسعه داده باشد، عضو کلیدی در این محصول (شبکه اجتماعی) چه چیزی است؟
«خدمت کلیدی» (Core Service) اینستاگرام در اشتراک گذاری تصاویر است اگر این خدمت را از اینستاگرام بگیرید، اینستاگرام تفاوتی با دیگر شبکه‌های اجتماعی ندارد و شاید از آنها ضعیف‌تر هم عمل کند!
برای بانک مسکن، خدمت کلیدی (عضو کلیدی خدمات بانک مسکن) ارائه وام مسکن است. اگر این سرویس را از بانک مسکن بگیرید این بانک دیگر تفاوت جدی‌ای با دیگر نهادهای مالی نخواهد داشت.
نقطه‌ی اهرمی (Leverage Point)
نقطه ی اهرمی در یک سیستم به بخشی گفته میشود که با صرف هزینه، انرژی و زمان بسیار کم میتوان نتایج بسیار زیادی بدست آورد.
فرض کنید شما مجموعه‌ای دارید که در زمینه آموزش فعالیت می‌کند. برای تبلیغات و اطلاع‌رسانی دوره‌ها، یک پنل پیامک خریداری می‌کنید تا در زمان‌های خاص برای مشتریان، پیامک ارسال کنید.
از زمانی که این سیستم را مستقر کرده‌اید فروش شما به میزان قابل ملاحظه‌ای افزایش یافته. با سرمایه گذاری کوچکی که بر روی این سیستم کرده‌اید، سود قابل توجهی برای شما حاصل شده.
نرم افزار ارسال پیامک، در فروش بیشتر شما مؤثر بوده اما نقطه‌ی کلیدی و هسته‌ای کسب و کار شما نیست و هرگز هم نخواهد بود. هیچ کس به خاطر اینکه شما به پنل پیامک مجهز هستید، شما را به موسسات آموزشی دیگر ترجیح نمی‌دهد.
به این اعضا و خدمات جانبی نقاط اهرمی یک سیستم گفته میشود. چون مانند اهرم، با یک حرکت کوچک در یک سمت، حرکت بسیار بزرگی در سمت دیگر شکل میگیرد.
عضو مرزی (Touch Point)
اعضای مرزی، بسیار مهم هستند اما با تعاریفی که تا اینجا ارائه دادیم، الزاماً عضو کلیدی یا نقطه اهرمی به حساب نمی‌آیند. عضو مرزی، به اعضایی گفته میشود که در نخستین تعامل با سیستم، به آن برخورد می‌کنیم.
بدنه‌ی و ظاهر موبایل شاید در نگاه اول در کارکرد آن تاثیر زیادی نداشته باشد، اما مرز ارتباط بین محصول با مشتری، ظاهر بصری آن است. به همین دلیل نقش آن پررنگ میشود.
نقش واحد‌های روابط عمومی از این جنس است. همچنین نقش ویزیتورها یا نقش وزیر امور خارجه‌ی یک کشور. همه‌ی اینها اعضای مرزی هستند.
در یک شرکت تولید نرم‌افزار، نقطه‌ی اهرمی ممکن است گرافیست‌ها باشند. عضو مرزی، فروشندگان هستند و عضو کلیدی، احتمالا برنامه‌نویسان خواهند بود.
چرا این تفکیک‌ها مهم هستند؟
مدیران زیادی را می‌توانید بیابید که به خاطر عدم توجه به تفکیک دقیق این بخش‌ها و نقش آنها، محصولات و سازمان خود را دچار مشکل می‌کنند. صرف توجه به اعضای کلیدی در یک محصول به دلیل اهمیت بالای آنها در کارکرد محصول و توجه نکردن به اعضای مرزی باعث میشود که ما محصولی با کارکرد عالی اما با رنگ و لعاب ضعیف را به بازار عرضه کنیم یا به عنوان سازمانی پیشرو در ارائه خدمات به دلیل عدم توجه به اعضای مرزی مجموعه در فروش و تعامل با مشتری ضعیف عمل کنیم.
رعایت این دسته از تفکیک‌ها در سیستم موجب میشود که ما محصولات و خدماتی کارآمد و محبوب را به بازار عرضه کنیم و سازمانی یکپارچه داشته باشیم.
