بازخورد یا فیدبک چیست؟

امروز می‌خواهیم با مفهوم بازخورد (Feedback) و اهمیت آن در کسب و کار آشنا شویم. در مطلب سیستم و تفکر سیستمی به دو مفهوم سیستم باز و سیستم بسته اشاره کردیم (سیستم‌هایی که با محیط خود تعامل دارند، سیستم باز گفته می‌شود).

برای هرسیستم باز (Open System)، می‌توان ورودی و خروجی تعریف کرد.

ورودی: اثراتی است که سیستم از محیط می‌پذیرد و نیز پارامتر‌ها و اطلاعاتی که از محیط می‌گیرد.

خروجی: اثراتی است که سیستم بر محیط می‌گذارد و پارامترها، اطلاعات و رفتاری که توسط محیط، درک و مشاهده می‌شود.

اگر بخشی از خروجی یک سیستم، بر روی ورودی آن تاثیر بگذارد، اصطلاحاً می‌گوییم که این سیستم از محیط، بازخورد یا فیدبک (Feedback) می‌گیرد.

۵ عامل مهم سبب می‌شوند که بهره‌گیری از بازخوردها برای ما و کسب و کار ما مؤثر باشد:

• بازخورد همیشه وجود دارد!

یک واقعیت که در تمام سیستم‌ها وجود دارد، بازخورد است! غیرممکن است که درجایی سیستمی وجود داشته باشد و بازخورد نباشد! یکی از شرط‌های شکل‌گیری یک سیستم تعامل اجزا است و تعامل و داشتن خروجی موجب شکل‌گیری بازخورد می‌شود. همیشه رویکردها و مسائلی وجود دارند که موجب ارتقا سطح کیفی سیستم می‌شوند و شما زمانی می‌توانید از این رویکردها آگاهی پیدا کنید که بازخوردها را بررسی کنید.

• گوش دادن به بازخوردها سازنده است.

گوش دادن به بازخوردها سازنده است! این یک اصل مهم در دنیا است. فرقی نمی‌کند بازخورد مثبت یا منفی باشد، شفاهی یا کتبی باشد، نتایج و بازخوردها همیشه نکات مثبت و قابل تأملی به همراه دارند که می‌تواند موجب پیشرفت شما یا سیستمتان شود. بنابراین به عنوان درخواست کننده فیدبک باید به کاربر خود این اطمینان را بدهید که نظرشان را به طور کامل خواهید دید. این رویکرد موجب تشویق کاربر شما به ارائه بازخوردهای بیشتر می‌شود. به عنوان مثال اسنپ بعد از هر سفر فرم نظرسنجی و بازخورددهی به شما ارائه میدهد که شما می‌توانید نظرتان را در رابطه با سفرتان به اطلاع اسنپ برسانید، درصورت ارائه انتقاد یا پیشنهاد اسنپ پس از بررسی نظر شما پیامکی برای تشکر و اطلاع رسانی به شماارسال می‌کند که این موضوع موجب تشویق کاربر به ارائه پیشنهادات بیشتر به اسنپ می‌شود.

• بازخورد باعث ایجاد انگیزه می‌شود.

درخواست بازخورد و دریافت آن برای بازخورد دهنده و بازخورد گیرنده ایجاد انگیزه می‌کند! حقیقت امر همین است، شاید برای شما هم اتفاق افتاده باشد که شخصی برای راهنمایی نزد شما آمده باشد. حس شما در آن لحظه چیست؟ باید قبول کنیم همه ما از اینکه دیگران از ما درخواست کمک یا راهنمایی کنند لذت می‌بریم، کمک کردن به دیگران برای ما لذت بخش است. در یک سیستم هدفمند هم بازخورد گرفتن از کاربر علاوه بر اینکه باعث آگاهی بیشتر شما از سیستمتان می‌شود، حس رضایت و لذت هم در کاربر ایجاد می‌کند.

همچنین گرفتن بازخورد برای بازخورد گیرنده هم می‌توان انگیزه‌بخش باشد. چراکه بازخورد نشان دهنده زنده بودن یک سیستم است! بازخوردها چه منفی باشند چه مثبت نشان دهنده فعال بودن سیستم و تعامل در آن سیستم هستند.شما با دریافت نظرات سازنده از مشتریان، تامین کنندگان، کارمندان، سهامداران و غیره می‌توانید انگیزه مضاعفی را به افراد ببخشید و از فرصت به وجود آمده بهترین استفاده را برای بهبود کسب و کارتان ببرید.

• بازخورد عملکرد را بهبود می‌دهد.

عموما بازخورد با انتقاد اشتباه گرفته می‌شود. در واقع آنچه که به عنوان «نقد منفی» شناخته می‌شود بر اساس تعریف راس اشبی، انتقاد سازنده بوده و یکی از بهترین انواع بازخورد است که اشبی آن را «بازخورد هدفمند» می‌نامند و به مجموعه کمک می‌کند تا تصمیمات بهتری در جهت بهبود عملکرد خود بگیرد.

• بازخورد ابزاری برای یادگیری بیشتر است.

زمان خود را برای درخواست بازخورد و یادگیری در رابطه با نحوه تعامل دیگران با مجموعه‌تان سرمایه گذاری کنید. بازخوردهای ادامه‌دار برای رسیدن به اهداف، ایجاد مسیر راه و استراتژی، توسعه محصولات، بهبود سرویس‌دهی، بهبود تعامل با کاربر و غیره اهمیت به سزایی دارد.