اصول طلایی مشتری مداری

مشتری مداری یکی از بخش های مهم هر کسب و کاری است که در بیشتر مواقع هم توسط مشتری سنجیده می‌شود.

این جمله‌ها را حتما دیدید یا شنیدید؛

• اگر قصد خرید ندارید لطفاً قدم نزنید
• توقف بی جای شما مانع کسب ما می‌شود
• لطفاً دست به وسایل نزنید
• صبر ایوب نداریم
• نسیه فقط روزهای برفی
• و …

نمونه هایی که احتمالاً شما هم مشاهده کرده‌اید، دقیقا مصداق عدم مشتری مداری و عدم احترام به حقوق مشتری است.

قبل از اینکه بگوییم مشتری مداری چیست و چگونه است می‌بایست سه پیش نیاز و اصل مهم را باهم بررسی کنیم. در واقع مشتری مداری بی‌معنا است وقتی این سه اصل را رعایت نمی‌کنیم:

• صداقت نداریم

صداقت یک اصل مهم در هر کسب و کار و حتی در هر حوزه‌ای از زندگی است. هر چقدر هم که همه تکنیک‌های مشتری مداری را رعایت کنید ولی صادق نباشید، زمانی می‌رسد که مشتری شما متوجه می‌شود و تمام زحمات شما هدر می‌رود.

فردی که حدود سه سال مشتری ثابت یک فروشگاه لوازم آرایشی و بهداشتی بود و اتفاقاً خیلی هم از برخورد فروشندگان آن مغازه راضی بود، پس از مدتی متوجه می‌شود فروشنده به او دروغ گفته و محصولی را فقط ۳۰ هزار تومان قیمت داشته را به قیمت ۱۰۰ هزار تومان به او فروخته است. این مشتری علاوه بر اینکه خودش دیگر به آن فروشگاه مراجعه نکرد بلکه باعث شد تقریباً تمام کسانی را که خودش معرف آن‌ها بود نیز از آن فروشگاه خرید نکنند.

• کیفیت نداریم

کیفیت وظیفه همه کسانی است که محصول یا خدمتی را ارائه می‌دهند. در کشور ما متاسفانه کیفیت به نوعی مزیت رقابتی و عاملی برای تبلیغات مبدل شده است. در حالیکه کیفیت یک وظیفه و پایه و اساس هر کسب و کار محسوب می‌شود. اگر به فکر رونق کسب و کار و فروش بیشتر و یافتن مشتری بیشتر هستید، می‌بایست اول کیفیت خدمات و محصولات خود را افزایش دهید. زیرا این حق مشتری است که خدمات و محصولات با کیفیت دریافت کند.

• دید بلند مدت نداریم

بعضی از فروشنده‌ها یا صاحبان کسب و کار به دنبال این هستند که به هر نحوی که شده، محصول یا خدمتی را به مشتری بفروشند ولو این محصول یا خدمت به ضرر مشتری تمام شود و نهایتاً مشتری مورد نظر از خرید خود ناراضی باشد. این دقیقا یعنی دید بلند مدت نداشتن، یعنی به فکر فروش لحظه‌ای بودن و بی توجهی به این نکته که مشتری را راضی نگه داریم تا هم خودش و هم آشنایانش را دوباره به سازمان یا فروشگاه خود بازگردانیم.

مشتری مداری چیست؟

در دنیای کسب و کار تعریف‌های زیادی برای مفهوم مشتری مداری ارائه شده است. مشتری مداری به انگلیسی با واژه‌های مختلفی ترجمه شده از جمله Customer Service و Customer Orientation و یا Customer Care دلیل این موضوع هم این است که برخی از موسسات و سازمان‌ها در کشور ما اینقدر وظیفه خود را ناقص و ضعیف انجام می‌دهند که ارائه سرویس با کیفیت به مشتریان (Customer Service) یک نوع کار خاص و لوکس به حساب می‌آید.

زمانی که مشتری برای دریافت خدمات یا محصول به شما مراجعه می‌کند یک نیاز مشخص و واضح دارد. اما مشتری مداری را می‌توان بالاتر و دقیق تر از ارائه این محصول یا خدمت دانست. در واقع مشتری مداری یعنی شناخت نیازهای نامشخص مشتری و برطرف کردن این نیازها.

اجازه دهید با یک مثال ساده توضیح دهیم؛

در هوای گرم تابستان مشتری شما وارد دفتر مشاور املاک حضرتعالی می‌شود و چند سوالی درباره واحدهای اجاره‌ای می‌پرسد تا بلکه مورد مناسب را پیدا کند. این مشتری ممکن است بابت گرمای شدید هوا بسیار تشنه و خسته هم باشد. شما با سرو کردن یک شربت خنک می‌توانید این نیاز نامشخص مشتری خود را رفع کنید و همین عامل باعث می‌شود مشتری با حوصله و علاقه بیشتری به صحبت‌ها و پیشنهادهای شما توجه کند.

یکی دیگر از نیازهای نامشخص تمام انسان‌ها، “نیاز به توجه” است، نیازی که آن را فریاد نمیزنیم ولی همه‌ی ما به صورت ژنتیکی به عنوان یک نیاز روانشناختی در وجودمان داریم. انسان چون موجودی اجتماعی است، دوست دارد توجه متقابل داشته باشد. حداقل کاری که می‌توانید برای رفع این نیاز انجام دهید توجه به صحبت‌ها و سوالات مشتریان است. در ادامه در این مورد بیشتر صحبت می کنیم.

مشتری مداری چرا مهمه؟

بدون شک می‌توان گفت مهم‌ترین سرمایه هر کسب و کاری مشتری است.

به گفته ماهاتما گاندی: ” مشتری مهم‌ترین ناظر بر فعالیت‌های شما است، او به ما وابسته نیست، ما به او وابسته هستیم. مشتری در کار ما یک هدف زود گذر نیست، بلکه مشتری هدف و غایت تمام اقدامات ماست. او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی‌شود بلکه مشتری جزئی از سازمان ماست. ما با خدمتی که به مشتری ارائه می‌نماییم به او لطف نمی‌کنیم، بلکه او از طریق فرصتی که برای ادامه کار به ما می‌دهد، در حق ما لطف می‌کند. “

انواع مشتری

• خریدار احتمالی

مشتری وارد مغازه می‌شود، اجناس را نگاه می‌کند یا حتی ممکن است تلفنی تماس بگیرد و قیمت چند محصول را بپرسد. یعنی احتمال دارد از شما محصول یا خدمتی را بخرد یا خیر.

• خریدار

اگر خریدار احتمالی یکی دو بار از شما خرید کند. به خریدار تبدیل می‌شود.

• مشتری

اگر خریدار شما، چندین بار خریدش را تکرار کرد به مشتری تبدیل می‌شود. اما این کافی نیست و باید به دنبال حفظ مشتری باشیم و او را به خرید و مراجعه بیشتر ترغیب کنیم.

• مشتری وفادار

مشتری وفادار به نوعی از مشتری گفته می‌شود که دائما از شما خرید می‌کند و اصطلاحاً به شما و سازمان شما وفادار است. گرچه میزان وفاداری مشتریان در عصر حاضر رو به افول است اما هنوز هم می‌توانیم امیدوارم باشیم مشتریان وفادار بیشتری ایجاد کنیم.

• مشتری هوادار

مشتری هوادار علاوه بر اینکه خودش بصورت ثابت و دائم از شما می‌خرد، دوستان و آشنایانش را نیز به خریدن از شما ترغیب می‌کند و یک مبلغ خیلی خوب برای شماست. وقتی می‌گوییم دید بلند مدت داشته باشیم منظورمان این است که تلاش کنیم خریدار احتمالی را به مشتری هوادار تبدیل نماییم.

اصول طلایی مشتری مداری

1. برخورد اولیه (First Impersion)

طبق اصول ارتباطات مشتری یا مخاطب شما در همان ۳۰ تا نهایتا ۶۰ ثانیه اول ارتباط درباره شما قضاوت می‌کند و در نتیجه تصمیم می‌گیرد که با شما معامله کند یا خیر. به این زمان Golden Time یا زمان طلایی ارتباط می‌گوییم.

موارد زیادی در این ارتباط اولیه تاثیرگذار است و کمک می‌کند که در مخاطب خود اثر مثبت و موثری بگذارید.

ظاهر و پوشش: یکی از موارد تاثیرگذار در برخورد اولیه ظاهر و پوشش شماست. طبق برخی پژوهش‌ها، ظاهر شما حدود ۷۰ درصد در برخورد اولیه موثر است. پوشش و لباس شما می‌بایست آراسته و مناسب با کسب و کار شما باشد. مثلاً یک فروشنده لوازم ورزشی بهتر است خودش یک ست ورزشی برند بپوشد یا آرایشگر می‌بایست روپوشی تمیز و شیک بپوشد.

ارتباط چشمی و زبان بدن: مشتری وقتی وارد محل کسب و کار شما می‌شود حتماً او را ببینید و به او توجه کنید. احتمالاً فروشنده‌هایی را دیده‌اید که بجای نگاه کردن به مشتری خود، به موبایل یا تلویزیون مغازه نگاه می‌کنند و عملاً این پیام را انتقال می‌دهند که موبایل یا تلویزیون من از تو مهم‌تر است. با آغوش یا گارد باز از مخاطب استقبال کنید، دست به سینه، دست در جیب و دست بسته با مخاطب روبرو نشوید. دستان خود را باز نگه دارید و از آن‌ها هنگام ارائه توضیحات به مخاطب استفاده کنید.

ویترین و ظاهر فروشگاه: ظاهر و ویترین فروشگاه یا سازمان شما نیز در تاثیر اولیه بسیار مهم است. گاهی نیاز به دکوراسیون گران قیمت و بسیار لوکس نیست ولی باید ظاهر مغازه متناسب با کسب و کارتان باشد.

بطور مثال یک قهوه خانه در بازار بزرگ تهران است که به قهوه خانه حاج علی درویش معروف است. این قهوه خانه یک مغازه حدود ۲*۱ متری است که به عنوان یکی از مکان های توریستی ایران شناخته می‌شود. حتی در سایت‌های توریستی خارج از کشور هم از آن یاد شده است. در این قهوه خانه وسایل قدیمی و متناسب با کارش دارد و پوشش آن‌ها نیز متناسب با کسب و کارشان هست، لبخند بر لب دارند و بسیار خوش برخورد هستند.

“باید بتوانید خودتان را متفاوت نشان بدهید”

خلاقیت در ایجاد جذابیت ظاهر کسب و کار شما نقش بسیار پررنگی دارد. با کارهای کوچک ولی خلاقانه می‌توانید خود را متمایز و متفاوت نشان دهید. به عنوان مثال: محمد علی حسن خانی معروف به علی واکسیما کسی است که با ایجاد یک خلاقیت جالب اولین واکسی تلفنی (سیار) ایران را ایجاد کرد. چند سال گذشته در صفحه شخصی فیسبوک خودش از کسب و کار و روزمرگی‌هایش عکس و فیلم به اشتراک می‌گذاشت و این اواخر هم در اینستاگرام فعالیت می‌کرد و ظاهراً الان هم در انگلیس زندگی می‌کند. تفاوت انسان‌های موفق و غیرموفق در این است که با خودشان رقابت می‌کنند و بهتر و بهتر می‌شوند. کافی است همیشه سعی کنید از دیروز خود بهتر باشید.

لبخند زدن: لبخند زدن، شاید کلیشه‌ای ترین چیزی است که همه‌ی ما میدانیم ولی رعایت نمی‌کنیم.

یک ضرب المثل چینی می‌گوید: مردی که چهره خندان ندارد، نباید مغازه باز کند. پرسنل قطار چین و هواپیمایی مالزی و چند کشور دیگر هرروز صبح قبل از شروع رسمی کارشان حدود ۱۵ دقیقه تمرین لبخند انجام می‌دهند.

لبخند علاوه بر تاثیر مثبت در مخاطب شما، حال خودتان را نیز خوب می‌کند. لبخند باید سفارشی باشد یعنی می‌بایست پس از شروع صحبت با مشتری لبخند بزنید نه اینکه قبل از ورود او لبخند داشته باشید.

1. گوش دادن فعال

همانطور که گفته شد یکی از نیازهای اساسی مشتریان شما، احساس توجه است. مخاطبان شما باید احساس کنند که مورد توجه شما واقع شده اند. یکی از راه های ایجاد توجه برای مخاطب، گوش دادن فعال و موثر می باشد.

شنیدن امری غیرارادی و نا خودآگاه است اما گوش دادن کاملا ارادی و خودآگاه هست. اگر بخواهیم فرمولی مشخص را برای تعریف گوش دادن بیان کنیم می توان گفت:

شنیدن + توجه = گوش دادن

صحبت های مشتری خود را باید گوش دهید و با زبان بدن یا کلام خود آن ها را تایید کنید و گاهی نیز سوال بپرسید تا مشتری شما مطمئن شود درخواستش به درستی و کامل شنیده شده است.

2. درخواست بازخورد

همیشه از مشتریان تان بازخورد بگیرید چرا که مشتریان شما بهترین مشاوران شما هستند. به کمک روش های مختلف مثل فرم های نظر سنجی، نظرسنجی زبانی، مسابقه گذاشتن و …، نظر مشتریانتان را راجع به خدمات و محصولات خود جویا شوید.

بسیاری از فروشنده ها و صاحبان کسب و کار از اینکه با یک مشتری ناراضی روبرو شوند واهمه دارند، در حالی خیلی از همین مشتریان ناراضی بهترین ایده ها و پیشنهادات را به شما ارائه می دهند.

آقای بیل گیتس -موسس شرکت ماکروسافت
می گوید: “ناراضی ترین مشتری های شما بهترین منابع یادگیری شما هستند.”

 

3. یافتن نیازهای مشتری

دیل کارنگی – نویسنده کتاب آیین دوست یابی – می‌گوید: “تنها راه نفوذ در دیگران این است که درباره آنچه که آنها می خواهند صحبت کنیم و به آنها نشان دهیم که چگونه آن را بدست آورند.”

اگر می‌خواهید در هر ارتباطی موفق و پیروز شوید، با دقت هرچه تمام تر نیازهای مخاطب خود را پیدا کنید و در رفع این نیازها به او کمک کنید. قبل از ارائه توضیحات راجع به محصول یا خدمت خود به مشتری، مطمئن شوید خواسته یا نیاز او را به درستی متوجه شده‌اید. اگر قادر به رفع نیازهای او نیستید، به عنوان یک مشاور خوب به او کمک کنید تا فرد یا سازمان دیگری را برای رفع نیازش پیدا کند. همیشه قرار نیست نقش فروشنده را ایفا کنید، گاهی نیاز است مانند یک مشاور خوب به مشتریانتان کمک کنید که بهترین انتخاب را داشته باشند. این کار مستلزم یافتن دقیق نیازهای آن هاست.

4. اصل همگامی (همسان سازی)

وقتی یک نفر ببیند شما تا حد زیادی به او شبیه هستید، احتمال پذیرش حرف شما بیشتر خواهد بود. در واقع او دوست خواهد داشت که با شما به توافق برسد.

حالا این همسان سازی به چه صورت هست؟

حالت بدن: برای مثال وقتی مشتری وارد مغازه می‌شود بلند شوید و تا زمانی که او ایستاده شما نیز سعی کنید بایستید. اگر مشتری شما تمایل داشت بنشیند، او را دعوت کنید که این کار را انجام دهد و پس از او شما نیز روبروی مشتری خود بنشینید. سعی کنید زبان بدن خود را تا حدی شبیه او کنید مثلاً اگر او دست به سینه شد، شما نیز آرام و خیلی طبیعی این کار را انجام دهید.

تن صدا و لحن: برای تن صدا و لحن  هم به همین صورت عمل می‌کنیم و با مشتری این یکسان سازی را انجام می‌دهیم. از این رو سعی کنید تن صدا در حد تن صدای مخاطب و لحن خود را شبیه او نمایید. این کار تاثیرگذاری شما را دو چندان می‌کند.

سرعت کلام: هنگام صحبت کردن با مشتری خود، سعی کنید با همان سرعتی سخن بگویید که مشتریتان با شما سخن گفته بود. نه سریع از او حرف بزنید و نه آرام تر از او، کاملا همگامی را رعایت کنید.