بازخورد یا فیدبک چیست؟

اهمیت بازخورد و فیدبک

امروز می‌خواهیم با مفهوم بازخورد (Feedback) و اهمیت آن در کسب و کار آشنا شویم. در مطلب سیستم و تفکر سیستمی به دو مفهوم سیستم باز و سیستم بسته اشاره کردیم (سیستم‌هایی که با محیط خود تعامل دارند، سیستم باز گفته می‌شود).

برای هرسیستم باز (Open System)، می‌توان ورودی و خروجی تعریف کرد.

ورودی: اثراتی است که سیستم از محیط می‌پذیرد و نیز پارامتر‌ها و اطلاعاتی که از محیط می‌گیرد.

خروجی: اثراتی است که سیستم بر محیط می‌گذارد و پارامترها، اطلاعات و رفتاری که توسط محیط، درک و مشاهده می‌شود.

اگر بخشی از خروجی یک سیستم، بر روی ورودی آن تاثیر بگذارد، اصطلاحاً می‌گوییم که این سیستم از محیط، بازخورد یا فیدبک (Feedback) می‌گیرد.


تاریخچه

این اصطلاح را اولین بار، کارل فردیناند براون در مورد سیستمهای الکتریکی به کار برد. البته فیدبک برای او، بار معنایی منفی داشت.

بعدها راس اشبی که در حال خلق علم سایبرنتیک بود به این نتیجه رسید که فیدبک از ویژگی‌های مهم در سیستم‌های پیچیده یا سایبرنتیک است و اگر آن را از سیستم حذف کنیم، نظم سیستم ممکن است به هم بریزد.

اشبی تعبیر براون را از فیدبک دسخوش تغییر کرد و آن را به دو دسته «بازخورد مثبت» و «بازخورد منفی» دسته‌بندی کرد.

بازخورد مثبت: بازخوردی است که سیستم براساس آن، رفتار قبلی خود را تعدیل می‌کند.

بازخورد منفی: بازخوردی است که سیستم بر اساس آن، رفتار قبلی خود را تقویت می‌کند.

البته راس اشبی، اصطلاح دیگری هم خلق کرد که امروز نیز این اصطلاح در تعاریف سازمانی و سیستماتیک استفاده زیادی دارد: او به سیستم‌هایی که دارای مکانیزم بازخورد منفی بودند، سیستم هدفمند هم می‌گفت چراکه رفتار این سیستم‌ها، فقط به شکل افزایشی یا کاهشی نبود بلکه هدف نهایی آنها، رسیدن به یک سطح مطلوب و حفظ آن بود.


اهمیت فیدبک یا بازخورد در چیست؟

قطعا شما هم با صندوق «انتقادات و پیشنهادات» در محیط کار، مدرسه یا مکان‌های عمومی روبرو شده‌اید. هرجایی که قدم می‌گذارید و از هر سیستمی که استفاده می‌کنید یا با آن در تعامل هستید از شما بازخورد خواسته می‌شود. به طور کلی امروزه هرسیستم هدفمندی از شما درخواست بازخورد می‌کند! اما واقعا اهمیت این موضوع در چیست؟

بازخورد اساسا زمانی رخ می‌دهد که یک عمل یا رفتار، واکنش مثبت یا منفی ایجاد کند. مثلا «بازخورد مشتری» در واقع واکنش خریداران به محصول، سرویس‌دهی و یا خط مشی یک شرکت است و «بازخورد عملکرد کارکنان» عکس‌العملی‌ست که از سوی مدیران در رابطه با عملکرد مورد انتظار و آنچه که به نمایش گذاشته شده.

به طور کلی تمامی افراد از مزایای بازخورد بهره می‌برند. انتقادات، پیشنهادات و فرصت‌های استفاده از آن بازخورد به بهبود و افزایش کارایی گروه‌های فردی، کسب و کار، واحدهای کاری، شرکت یا سازمان کمک بسیاری می‌کند که به تصمیمات آگاهانه‌تر منجرمی‌شود و نهایتا به سود کاربر مصرف‌کننده خواهد بود.

در ادامه ویدئویی از سخنرانی بیل گیتس را در یکی از سمینارهای تد برای شما قرار دادیم، در این سمینار، بیل گیتس به اهمیت بازخورد در نظام آموزشی و ارتقا سطح آموزش معلمان اشاره می‌کند:

۵ عامل مهم سبب می‌شوند که بهره‌گیری از بازخوردها برای ما و کسب و کار ما مؤثر باشد:

  • بازخورد همیشه وجود دارد!

یک واقعیت که در تمام سیستم‌ها وجود دارد، بازخورد است! غیرممکن است که درجایی سیستمی وجود داشته باشد و بازخورد نباشد! یکی از شرط‌های شکل‌گیری یک سیستم تعامل اجزا است و تعامل و داشتن خروجی موجب شکل‌گیری بازخورد می‌شود. همیشه رویکردها و مسائلی وجود دارند که موجب ارتقا سطح کیفی سیستم می‌شوند و شما زمانی می‌توانید از این رویکردها آگاهی پیدا کنید که بازخوردها را بررسی کنید.

  • گوش دادن به بازخوردها سازنده است.

گوش دادن به بازخوردها سازنده است! این یک اصل مهم در دنیا است. فرقی نمی‌کند بازخورد مثبت یا منفی باشد، شفاهی یا کتبی باشد، نتایج و بازخوردها همیشه نکات مثبت و قابل تأملی به همراه دارند که می‌تواند موجب پیشرفت شما یا سیستمتان شود. بنابراین به عنوان درخواست کننده فیدبک باید به کاربر خود این اطمینان را بدهید که نظرشان را به طور کامل خواهید دید. این رویکرد موجب تشویق کاربر شما به ارائه بازخوردهای بیشتر می‌شود. به عنوان مثال اسنپ بعد از هر سفر فرم نظرسنجی و بازخورددهی به شما ارائه میدهد که شما می‌توانید نظرتان را در رابطه با سفرتان به اطلاع اسنپ برسانید، درصورت ارائه انتقاد یا پیشنهاد اسنپ پس از بررسی نظر شما پیامکی برای تشکر و اطلاع رسانی به شماارسال می‌کند که این موضوع موجب تشویق کاربر به ارائه پیشنهادات بیشتر به اسنپ می‌شود.

  • بازخورد باعث ایجاد انگیزه می‌شود.

درخواست بازخورد و دریافت آن برای بازخورد دهنده و بازخورد گیرنده ایجاد انگیزه می‌کند! حقیقت امر همین است، شاید برای شما هم اتفاق افتاده باشد که شخصی برای راهنمایی نزد شما آمده باشد. حس شما در آن لحظه چیست؟ باید قبول کنیم همه ما از اینکه دیگران از ما درخواست کمک یا راهنمایی کنند لذت می‌بریم، کمک کردن به دیگران برای ما لذت بخش است. در یک سیستم هدفمند هم بازخورد گرفتن از کاربر علاوه بر اینکه باعث آگاهی بیشتر شما از سیستمتان می‌شود، حس رضایت و لذت هم در کاربر ایجاد می‌کند.

همچنین گرفتن بازخورد برای بازخورد گیرنده هم می‌توان انگیزه‌بخش باشد. چراکه بازخورد نشان دهنده زنده بودن یک سیستم است! بازخوردها چه منفی باشند چه مثبت نشان دهنده فعال بودن سیستم و تعامل در آن سیستم هستند.شما با دریافت نظرات سازنده از مشتریان، تامین کنندگان، کارمندان، سهامداران و غیره می‌توانید انگیزه مضاعفی را به افراد ببخشید و از فرصت به وجود آمده بهترین استفاده را برای بهبود کسب و کارتان ببرید.

  • بازخورد عملکرد را بهبود می‌دهد.

عموما بازخورد با انتقاد اشتباه گرفته می‌شود. در واقع آنچه که به عنوان «نقد منفی» شناخته می‌شود بر اساس تعریف راس اشبی، انتقاد سازنده بوده و یکی از بهترین انواع بازخورد است که اشبی آن را «بازخورد هدفمند» می‌نامند و به مجموعه کمک می‌کند تا تصمیمات بهتری در جهت بهبود عملکرد خود بگیرد.

  • بازخورد ابزاری برای یادگیری بیشتر است.

زمان خود را برای درخواست بازخورد و یادگیری در رابطه با نحوه تعامل دیگران با مجموعه‌تان سرمایه گذاری کنید. بازخوردهای ادامه‌دار برای رسیدن به اهداف، ایجاد مسیر راه و استراتژی، توسعه محصولات، بهبود سرویس‌دهی، بهبود تعامل با کاربر و غیره اهمیت به سزایی دارد.

جمعه ۱۸ مرداد ۱۳۹۸
لینک کوتاه: http://bit.ly/2GWYg7c
نویسنده: سپهر حدائق نیا (مدیر تولید محتوا)
درج نظر یا پرسش
☀️ 🌙